Załącznik nr 5 do Umowy

ZASADY CERTYFIKACJI  
PUNKTÓW INFORMACYJNYCH
FUNDUSZY EUROPEJSKICH 

Zasady prowadzenia certyfikacji

1.	Certyfikacja dotyczy Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich (PIFE) i jest przeprowadzana corocznie przez Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej (MFiPR) bądź na jego zlecenie.  
2.	Celem certyfikacji jest zapewnienie: 
a)	wysokiej jakości usług świadczonych przez Sieć PIFE; 
b)	funkcjonowania wszystkich PIFE zgodnie z określonymi standardami obsługi;
c)	utrzymania wysokiego zaufania do PIFE u potencjalnych beneficjentów oraz innych instytucji.
3.	Certyfikacja opiera się na wynikach badania jakości obsługi klientów Sieci PIFE. 
4.	Badanie jakości obsługi klientów Sieci PIFE prowadzone jest na zlecenie MFiPR i realizowane przez zewnętrzną firmę. 
5.	Badanie składa się z:
a)	badania ilościowego w zakresie oceny obsługi klienta PIFE podczas udzielanych konsultacji;
b)	badania typu tajemniczy klient w zakresie spełniania standardów świadczenia usług.
6.	Po zakończeniu roku Koordynator otrzymuje szczegółowy raport z badania w województwie wraz z wynikami dla każdego PIFE w regionie. Dodatkowo MFiPR przesyła raz na kwartał podsumowanie cząstkowe z badania.
7.	W wyniku przeprowadzonej certyfikacji PIFE może otrzymać: 
Certyfikat pozytywny, gdy w badaniu ankietowym klientów uzyskał minimum 90% ocen 4 lub 5 (łącznie) w skali 5 stopniowej oraz minimum 90% pozytywnych ocen w badaniu tajemniczego klienta.
Certyfikat pozytywny PIFE oznacza, że świadczy on usługi na wysokim poziomie i spełnia określone przez MFiPR standardy obsługi.
Certyfikat negatywny, gdy w badaniu ankietowym klientów uzyskał mniej niż 90% ocen 4 lub 5 (łącznie) w skali 5-stopniowej oraz poniżej 90% pozytywnych ocen w badaniu tajemniczego klienta.

W przypadku PIFE, które uzyskały certyfikat negatywny, właściwy Koordynator, w terminie dwóch tygodni od otrzymania z Ministerstwa takiej informacji, analizuje przyczyny i uzgadnia z Ministerstwem plan naprawczy. Po 3 miesiącach od rozpoczęcia realizacji planu naprawczego Ministerstwo przeprowadza analizę działań zrealizowanych przez PIFE i/lub ocen klientów. Jeżeli usługi PIFE nadal nie są realizowane na minimalnym poziomie, określonym w ust. 7, Minister może podjąć decyzję o zmianie kształtu Sieci w danym województwie.